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O Banco do Brasil (BB) liderou o
ranking de reclamações contra instituições financeiras no quarto trimestre de
2018, segundo informou nesta terça-feira, 15 de janeiro, o Banco Central (BC).

A lista, divulgada regularmente pelo
órgão, se refere aos bancos que têm mais de quatro milhões de clientes em sua
base. Em segundo e terceiros lugares, apareceram o Santander e o Bradesco,
respectivamente.

No período apurado, o Banco Central
(BC) recebeu 1.585 queixas consideradas procedentes contra o BB, sendo a
maioria delas relacionadas à “oferta ou prestação de informação a respeito
de produtos e serviços de forma inadequada”, com 304 registros, seguida
por “prestação de serviço de forma irregular em conta-salário”, com
144 ocorrências.

O ranking de reclamações é formado a
partir das demandas do público registradas nos canais de atendimento do Banco
Central, como internet, aplicativo, correspondência, presencialmente ou por
telefone.

São consideradas como reclamações
procedentes as ocorrências registradas no período de referência em que se
verificou indício de descumprimento por parte da instituição financeira.

Participam do ranking, além dos
bancos comerciais, os bancos múltiplos, os cooperativos, bancos de
investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas,
sociedades de crédito, financiamento e investimento e administradoras de
consórcio.

As listas se dividem entre aquelas
instituições financeiras com mais ou menos de 4 milhões de clientes.

Para fazer o ranking, as reclamações
procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que
originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que
representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de
1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado
pela quantidade de clientes de cada instituição financeira, combinada como
número de reclamações.

Primeiros
da lista

Com esse cálculo, o Banco do Brasil
liderou a lista com índice 24,98 reclamações para cada 1 milhão de clientes. Ao
todo, a instituição tem 63,4 milhões de clientes.

Em segundo lugar no ranking do quarto
trimestre de 2018, aparece o conglomerado Santander, com índice 24,04 e um
total de 1.033 reclamações registradas. O Santander soma 42,9 milhões de
clientes. O conglomerado Bradesco vem em seguida, com índice 23,52 e um total
de 2.262 reclamações, considerando um total de 96,1 milhões de clientes.

O Banrisul, que tem pouco mais de 4,7
milhões de clientes, obteve índice de 19,30 com 91 reclamações. Já a Caixa
Econômica Federal, com base de 90,9 milhões de clientes, registrou índice de
18,92, com 1.721 reclamações registradas.

Do total de 11.092 reclamações, a
principal está relacionada à oferta ou prestação de informação a respeito de
produtos e serviços de forma inadequada (2.045), seguida de irregularidades
relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das
operações e serviços relacionados a cartões de crédito, com 1.202 casos.

Também houve reclamações relacionadas
a restrições à realização de portabilidade de operações de crédito consignado,
débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente, prestação de serviço
de forma irregular em conta-salário e cobrança irregular de tarifa por serviços
não contratados. No total, 84 tipos de reclamações foram registradas.

Recomendações

A insatisfação com serviços e
produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as
reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional.
Quando a reclamação chega à autarquia, é encaminhada para a instituição
financeira que tem prazo de 10 dias úteis (descontados sábados, domingos e
feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Entretanto, o BC recomenda que a
reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi
prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição
financeira. Se o problema não for resolvido, o cliente pode ainda recorrer à
ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até 10 dias úteis para
apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no
Procon e recorrer à Justiça.

O
outro lado

O Banco do Brasil informou, por meio
de nota, que adota “constantemente ações de aprimoramento para que a
melhora no atendimento e a adequação de produtos e serviços repercutam na
satisfação dos clientes”. A instituição ainda acrescentou que “está
trabalhando para retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora
das quatro primeiras posições”.

Também por meio de nota, o Santander
disse que “trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas
e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos
consumidores”. O banco informou ainda que “permanece com total
empenho para prestar o melhor atendimento aos clientes e ressalta que
disponibiliza outros canais de relacionamento e atendimento além das agências,
como a Central de Atendimento Santander, SAC, Ouvidoria, o Internet Banking,
APP Santander e APP Way”, complementou.

Já o Bradesco disse que “reduzir
os índices de reclamação é foco permanente do banco, assim como oferecer um
atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários”.

Segundo nota enviada, a instituição
vem desenvolvendo, nos últimos anos, programa de análise da origem das
manifestações de seus clientes e usuários. “Esse trabalho é realizado
juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo
melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da
posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes. Além disso,
entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do
quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o
Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus
interesses”, destacou.

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